トピックス
TOPICS
TOPICS
2017年8月の課題図書は、大企業でも殆ど行われていないCRMについて理解を深めます。
■なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか?
顧客満足、クライアントファーストというのは、あらゆる企業にとって金科玉条のようにいわれ、理念にそれを掲げる企業が多い。しかし、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にするようなことが日常茶飯に行われている。なぜなら、顧客志向が収益につながらないからだ。だから、お題目に終わってしまう。逆にいえば、顧客志向が収益につながれば、理念が実のあるものになるはずだ。
■顧客の行動心理をデータ分析し、売上に直結するアクションを導く7つのステップ
本書は、顧客の行動心理をデータ分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説。顧客戦略に関心のある経営者、経営企画担当者、事業責任者などに強くおすすめしたい。
「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」に自然につながるように経営を変革する時の羅針盤となる一冊。
（アマゾンより抜粋）
【本書の内容】
プロローグ 顧客満足が高いのに競合に勝てないワケ
ステップ1 良い売上にフォーカスする–ロイヤルティ指標の設定
ステップ2 顧客を怒らせる方法を考える–カスタマージャーニーマップ策定
ステップ3 顧客の声を集める–顧客フィードバックの獲得
ステップ4 顧客は6タイプに分けて考える–ロイヤルティ別に顧客の特徴把握
ステップ5 顧客の行動はウソをつかない~定性調査で顧客インサイト理解
ステップ6 顧客と共に改善する~成功確度を高めるユーザ中心設計手法
ステップ7 顧客志向文化を形成する
売上につながる-顧客ロイヤルティ戦略-入門-遠藤-直紀
https://www.amazon.co.jp/売上につながる-顧客ロイヤルティ戦略-入門-遠藤-直紀/dp/4534053398/ref=sr_1_3?s=books&ie=UTF8&qid=1501026588&sr=1-3&keywords=CRM
更新日：2017/7/26